[转帖]谈家装企业工人的管理

老牛

（本文是湖南鸿扬家装董事长陈忠平在一次研讨会上的讲话记录，开头有删节。）
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家装行业的产品质量和服务质量离全社会和行业的认可还有很大的差距。从中装协全国的投诉来看，房屋和住宅装修投诉的总数占全国总投诉的36.6％，也就是说是什么呢？三例投诉其中有一例就是投诉我们的。投诉当中呢，有很多问题，有合同的问题，也有这些售后的问题，还有别的这种问题，其中最大的问题，是施工质量的问题。因此呢，家装行业目前最大的问题可以看到，是施工质量的问题。为什么会出现施工质量的问题，施工质量的根源在哪里，解决施工质量的问题，有没有对策，这就是我今天要在这里跟各位同行要探讨的问题。
0 o0 G/ S. `. ] 第一个，我要谈一谈家装行业施工质量的根源是施工人员游离于公司管理框架之外。作为我们家装公司，都是设计、施工一条龙服务的，我们做了设计，然后再在我们这里做施工。客户到了我们公司来，一般的有五个环节，开始是沟通，紧接着是设计、预算、施工、售后。这五个环节来看，由公司两部分人完成，一部分人是打着领带，前面摆着电脑，在写字楼上班的那些所谓公司的员工，白领阶层完成的。还有一个就是我们签了合同之后，完成的是施工人员，通常说的是“蓝领”。作为家装公司来看，设计也好，预算也好，咨询也好，售后也好，都有很多的问题，但是相对于施工环节来看，这几个问题会小了很多。施工环节出了问题，是其他环节问题的很多倍，我们刚才说了有70％是施工质量的问题。大多数家装公司是签了合同以后，以外包的形式包给施工队的，这是公开的秘密，一般提几十个点，作为管理、运营的费用，品牌维护的费用，还有70％是该给施工队的。施工队基本上是以外包的形式，以包代管，这是施工人员在管理之外主要的问题。
游离于管理之外，外包，是目前来看，作为公司降低管理成本，提高管理效率，提高运营效率来看，这是一个很有效的手段。这种外包形式肯定有一个前提，这个前提就是什么呢？你这个外包方能够达到你发包方最起码的这种要求。但是我们现在的家装公司的施工队，能不能达到这个要求呢？显然是达不到的。第一个来看，我们的家装公司的施工队，基本上是清一色的来自农村，像我们鸿扬来看，这种施工队98％以上是来自于农村，2％可能是来自于城市的下岗职工。这98％都是手艺人出身，受建国以来，我们国家城乡二元结构的影响，农民就是农民，农村就是农村；市民就是市民，城市就是城市，二元结构的影响。2003年之前，这些农民工根本就没有想过，在城市生根，能够安家。只是找一个能够赚钱的地方，在城里面只要有风吹草动，公司对他有什么不公，城市一个政策对他不利，马上卷起铺盖往老家跑。像非典一样，这些农民工比谁跑的都快。
现在来呢，2003年，广州陈志刚事件的影响，后来中央发现了这个问题，要打破城乡二元结构。作为新进城的年轻的农民工，他们来看，农村也不接纳他，城市也不接纳他，他们在城市里面生活很痛苦的，一动不动就是农民工，动不动是乡下人，把他们真正当人看的很少。所以他们就很痛苦，他们很徘徊，他们过一天算一天，在这种情况下面，还谈得上什么职业道德，还谈得上什么理想，没有职业道德，没有理想，没有归属感的话，他能够把公司做好吗？
) g; b) H2 n. ~! |9 n) }7 D) a 作为另一个方面来看，作为我们家装公司的这些师傅，我们都是以师傅相称，他们都是通过师傅带徒弟的形式一个一个带出来的，而不是受过什么科学、严格、正规的训练，他们的规范对于什么标准，什么科学往往是不屑一顾的。让他把现场卫生打扫好，搞好现场管理，他就说，我做家装几十年了，都是这样子，也做得很好。你说要他对业主态度好一点，要做好服务，他说我在家里做木工的时候，一天请我吃午餐，伙食特别好，业主对我服务的特别好，我还要为别人服务，我不干的。师傅以这些不良习惯不以为耻，反以为荣，在这种情况下，他对公司规范标准是不接受的，这些师傅的文化程度不高，学习能力差，专业技能也弱，不良习气也多，组织纪律差，在城市生活的困难多。相对于写字楼的员工来看，应该给予更多的关爱，更多的培训，更多的提升，更多的理解与沟通，但是实际上呢，我们是现在的公司，对于他们更多的责备，更多的索取，更多的是不管。又要马儿不吃草，又要马儿长得好，这种事情哪里会有。现在有很多的公司也采取措施，加强监管力度，加强培训，不管怎么加强施工环节的管理力度还是培训，你这么抓，可能好了一阵，松一段时间，就又恢复到，辛辛苦苦几十年，一夜回到解放前，我过去有这样的经历，相信今天在座很多家装公司的这种管理者也会有这样的，这种切身的体会。
0 |! w! R2 a* ^0 u 根据木桶的理论，装水的多少，是最短的这一片决定的，既然我们家装公司最薄弱的一环是施工环节，我们要提高家装公司的产能，效率和效益，我们也只能从施工环节来下工夫，来动手。所以我们觉得，可不可以这样去做。第一方面，把这个装修师傅拉入到公司管理框架之内，原来家装公司工程部就有什么经理，施工队长，下面就不管了，真正要解决这个薄弱的一环的话，可能这样做还是不行的。是不是应该从项目施工队长，然后我们要继续管到班组长，再管到普通的师傅身上去，每一个人都不落下，像张艺谋电影一样，《一个都不少》，把他管起来。
. H/ j7 B% Y G/ b! S: t# c% W 第二个方面，我们是不是把每一个工人纳入到我们公司的人力资源的管理范围之内。我们对写字楼的员工有初试，面试，职前培训，岗前培训，在职培训，也有考核，辞退，晋升，我觉得我们这个体系，是不是要把它搬到功能体系上去，装修师傅的体系上去，这样才能把我们这一块儿薄弱的一环，缺失的这一环能够弥补起来。
5 Y1 [# D' E. q9 z( _' n% ` 我们在产业工人队伍上做了很多的探索，我们这种探索也是付出了高昂的代价，付出了很多银子，增加了很多管理成本。为什么我们要这么做呢？其实也不是为了我今天要在这里做一个发言而这么做的，而是被客户逼出来的。客户有很多的愤怒，客户有很多索赔，客户有很多的不满和投诉，这些问题有很多很多原因引起的，其中装修施工队伍这个问题是最多的一环。所以说，我们在这几年做了很多的探索，第一个，我们在2002年，我们就成立了师傅之家，现在我们改成工人之家了。这个师傅之家呢，其实就是给每一位工人准备一张睡觉的床，给他们三餐准备热饭热菜，回来有热水洗澡，晚上有一个看电视的地方，培训有一个座位。现在作为大多数家装公司，我们鸿扬都做到了这一点。家装公司每一个装修师傅都能享受到公司的福利，同时给装修师傅提供了一个交流的平台，进了师傅之家之后，我们有一个最大的改变，原来的装修师傅是属于谁，是属于装修队长，把这个师傅之家建立起来了以后，装修师傅就属于公司了。

; A; f; L0 x4 T; z" D0 ~7 r( a 建了师傅之家以后，2002年紧接着就组建施工班组，2002年初建立师傅之家，2002年6月份就组建施工班组。以前是施工监理管理下的施工队长制，项目由项目经理派，项目经理的每一份工资，每一份福利，每一份辅助都是这个公司发给的。这个项目经理管到的是每一个施工班组长，施工班组长再管到师傅，每一个班，我们又分木工班，泥工班，水电班等，每一个班就2—4个人，我们的管理成本提高了很多，我们的管理难度也提高了很多，但是实现这个班组长，班组制之后，我们的服务质量和产品的质量提高了一大步。
3 s" V4 t l, P, H k T 第三个，我们现在筹建了一个工人培训学校，我们觉得设计师也好，文员也好，都能够在市场上面能够招聘到，但是唯独合格的工人，装修师傅不能在市场上招聘到。怎么办？我们下血本，建立了一个工人培训学校，这个学校就建立在哪个地方呢？我们公司现在在北京、江西、湖北、湖南有分公司，为了这个方便，我们就选择南方的铁路枢纽城市株洲，这个学校占地面积九千多平米，建筑面积四千多平米，每年培训三千个人。我们的教材都是组织了一线的员工，在编写教材，教材已经编写完毕，比如说我们开了一门课，叫现代城市生活。作为工人培训学校，已经试招生了，我们9月中旬正式开学，这对于我们今后产业工人队伍的建设会起到很大的推动作用，今后我们鸿扬家装进的任何工人，必须是经过鸿扬学校培训合格的，有毕业证的才行。这个培训学校不仅仅要培训理论，更多的是要动手能力。我们开玩笑，有吊顶专业，油漆专业，墙漆专业等等，每一个专业都要有很强的动手能力，很好的服务意识，很好的服从意识。
第四个，我们今年年初成立了工人人力资源管理机构，在人资部有一个工人人资文员的配备方式，把每一个在我们公司的这些工人记录在册，把他的身份证复印件留下来，把他的照片贴在那里，然后跟踪管理，让每一个都关注他。而且我们提升这种通道，我们现在有一批这种工人师傅提升为项目经理了，他们原来都是木工出身的，告诉你们，工人师傅当中，也有很好的人才。我们区域今年开了一个大会，其中每年有一个年会，我们每一年都有工人师傅写的诗歌在大会上朗诵，写得很好。我们也打通了这个通道，工人师傅可以做项目经理，可以一步一步上升，目前看来，工人师傅还没有做总经理的，我相信过两年会有的。
5 o" J+ ]- O- e/ F! Q) A 第五个，我们希望在今年年底，通过培训之后，组建我们鸿扬真正的产业工程队伍，我们今后鸿扬的工人，每一个都是管到个人的，你这个施工队做这个项目，不是施工班子来做这个项目，而是哪一个功能，调哪几个木工，哪几个油工，大家都在公司来领工资，要奖励奖到个人，要处罚，处罚到个人。原来是工地上面工地质量不合格，才来有问题也好，都是我们公司说是要罚到师傅手上去，最后是谁负责，都是施工队长负责。
通过这种努力，我们希望打造我们真正与传统的制造行业相媲美的产业工程队伍，我们也不断的问自己，为什么做了几十年，没有一支属于装修行业的产业工人队伍。我们有上百家的装修公司，为什么没有真正的一家有自己的产业工人队伍，包括我们鸿扬在内。我们有没有这个能力做这个事情，是不是不自量力，但是没有办法，这是市场逼出来的，客户逼出来的，要向前走。其实我们思考来，思考去，主要是两方面的问题。
! Z4 [( t0 H4 ?- v0 _ 第一个方面的问题，主要是成本的压力，如果把这些工人都拉到公司来管理的话，这种管理成本要多高，工资成本要多高，这种培训的成本又要多高？这种成本，我们能不能够背得起。
第二个政策风险。你原来是劳务工，只管着施工队长，说得不好听的话，他生也好，死也好，他有保险也好，没保险也好，跟我们没关系。但是真正纳入公司的管理之后，这些问题公司都要管，政策上面，我们能不能担得起这个风险，所以说这次会上面，我们在这里，也想提出这个问题，跟同行业一起来探讨。我相信我们家装行业走过了将近十年不平反的道路，已经创造了一个与汽车制造业和家电制造业产值并驾齐驱的这么一个产业出来。我们解决了家装行业这么多问题，我相信我们家装行业最后的问题，也能在我们手上解决，谢谢！

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[此贴子已经被作者于2008-2-19 15:08:07编辑过]

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